Гость не хочет платить 🧾
Ситуация: гость оспаривает счёт, не может или не хочет оплатить. Твоя задача — остаться спокойным и вежливым, не обвинять и не удерживать силой. Это решает менеджер, не ты.
Прямо сейчас
- Не обвиняй. «Вы не заплатили» звучит как обвинение и заводит. Спокойно: «Давайте вместе разберёмся со счётом».
- Разберись со счётом вслух. Проговори позиции: часто это просто ошибка в чеке или недопонимание, а не отказ платить.
- Предложи варианты оплаты. Карта, перевод, разделить счёт → Касса и расчёт.
- Не удерживай гостя силой и не забирай его вещи/документы. По закону задерживать человека ты не имеешь права: это дело менеджера и, если нужно, полиции.
Позови менеджера
- Гость всё равно отказывается платить → зови менеджера смены сразу → С кем работаешь.
- Оформление недостачи, решение «списать / вызвать полицию / договориться» — за старшим. Ты передаёшь ситуацию, не берёшь её на себя.
После
- Передай менеджеру все детали: что заказали, какой счёт, что сказал гость.
Как фиксируем
- Счёт не закрывай в iiko, пока вопрос не решён. Заказ должен остаться открытым, а не «пробит и забыт».
- Разобрались на месте (гость ошибся, забыл карту, доплатит переводом): менеджер коротко пишет в журнал происшествий: стол, сумма, договорённость.
- Гость отказывается платить принципиально или ушёл без оплаты: вызывать полицию или списывать долг решает менеджер, не ты. Сумма тут ни при чём: неоплаченный счёт — это ЧП в любом случае.
- Итог отражается в кассе отдельной строкой при закрытии смены, чтобы недостача не тонула в общей выручке.
Связано: Касса и расчёт · Сложный гость · С кем работаешь · Что делать если (карта)