Конфликт между гостями 🥊
Ситуация: двое (или компании) ссорятся, повышают голос, назревает драка. Твоя задача — сбить накал и не дать перерасти в физику, оставаясь нейтральным.
Прямо сейчас
- Спокойный тон, ровный голос. Твоё спокойствие заражает. Крик заражает тоже. Вместо «прекратите!» — спокойное: «Ребят, притормозите, я сейчас подойду, разберёмся».
- Не вставай ни на чью сторону. Не выясняй, кто прав. Твоя цель — тишина и безопасность, а не справедливость.
- Разведи стороны. Предложи одному пересесть, отойти к стойке, выйти покурить/подышать. Физическая дистанция гасит конфликт.
- Убери лишнее. Со стола — стекло, ножи, тяжёлое, что может полететь. Делай это спокойно, как обычную работу.
Позови менеджера / охрану
- Есть угроза драки, оскорбления, кто-то не унимается → зови менеджера смены немедленно → С кем работаешь. Своего охранника в зале нет: на серьёзный случай у менеджера есть номер дежурного поста охранного предприятия, звонит он сам.
- Пошла физика или реальная угроза → это уже не сервис. Менеджер вызывает полицию (102/112), при травмах — скорую (103). Сам в драку не лезь: твоя безопасность важнее.
- Менеджера физически нет рядом (редкость, но бывает) → звони управляющему, номер на карточке у кассы.
Чего не делать
- Не хватай гостей руками, не разнимай телом.
- Не спорь и не стыди: это подливает масла.
- Не оставляй стойку без внимания: другие гости тоже смотрят на тебя.
После
- Расскажи старшему и команде, что произошло и чем кончилось.
- Зафиксируй инцидент в журнале происшествий у менеджера: кто участвовал, чем кончилось.
Связано: Сложный гость · С кем работаешь · Техника безопасности · Что делать если (карта)